Política de Chargeback

O chargeback ocorre quando um comprador contesta uma transação diretamente com a operadora do cartão, solicitando o cancelamento da cobrança. Neste artigo, você entende o que é chargeback, como ele afeta sua conta e quais são as regras da plataforma para gestão desse risco.

O que é chargeback?

Chargeback é a contestação de uma cobrança feita pelo titular do cartão junto à sua operadora. Quando isso acontece, a operadora abre uma disputa e pode reverter o valor debitado, transferindo o prejuízo para o vendedor.

📌 Motivos mais comuns de chargeback

• O comprador não reconhece a cobrança na fatura.

• O produto ou serviço não foi entregue ou prestado.

• Suspeita de uso indevido ou fraude no cartão.

• Insatisfação com a compra.

O que acontece quando um chargeback é aberto?

❯ Débito do saldo O valor da transação contestada pode ser debitado do seu saldo na plataforma.

❯ Status da transação A transação ficará com o status de Chargeback no painel de transações.

❯ Prazo de comprovação Você pode ser solicitado a enviar documentação comprobatória em até 36 horas.

❯ Decisão final A análise e decisão final são feitas pela operadora do cartão, determinando se o valor será devolvido ao comprador ou mantido para o vendedor.

⚠️ Importante: Todos os valores decorrentes de chargebacks são de responsabilidade do vendedor. Caso não haja saldo suficiente, a plataforma poderá reter valores futuros, debitar da Reserva de Segurança ou emitir cobrança complementar.

Monitoramento e índice de chargeback

A plataforma realiza monitoramento contínuo das transações e calcula mensalmente o índice de chargeback de cada conta. Esse índice é a relação percentual entre o número de transações contestadas e o total de transações realizadas no período.

Índices elevados podem gerar bloqueios, retenção de valores, reajuste de taxas e até encerramento de conta, além de impactar a relação da plataforma com as adquirentes.

Reserva de Segurança (Rolling Reserve)

Com base no índice de chargeback mensal, a plataforma pode reter um percentual dos seus recebíveis como garantia. Veja a tabela de enquadramento:

Índice de Chargeback (mensal)	Classificação de Risco	Reserva de Segurança	Prazo de Retenção
Até 0,50%	Baixo Risco	Sem retenção adicional	—
Acima de 0,50% até 1,00%	Risco Moderado	Até 20% dos recebíveis	Até 90 dias
Acima de 1,00% até 3,00%	Risco Elevado	Até 30% dos recebíveis	Até 120 dias
Acima de 3,00%	Risco Crítico	Até 50% dos recebíveis	Até 180 dias

📌 Como funciona a reserva na prática

• A retenção pode ser implementada de forma imediata, sem aviso prévio.

• Os valores retidos podem ser usados para compensar chargebacks, multas de bandeiras e outros débitos.

• O percentual pode ser ajustado pela plataforma a qualquer momento, conforme análise de risco.

Medidas adicionais por nível de risco

Dependendo do índice de chargeback, a plataforma poderá adotar as seguintes medidas:

❯ Reajuste de taxas Reajuste das taxas operacionais ou aplicação de taxa adicional temporária de risco.

❯ Restrições na conta Limitação de funcionalidades, volume transacional, parcelamento ou ticket médio.

❯ Antifraude obrigatório Exigência de 3D Secure, restrição a cartões internacionais ou outras medidas técnicas.

❯ Depósito caução Em casos de alto risco, pode ser exigido depósito caução como garantia contratual, devolvido após 180 dias do encerramento, sem pendências.

❯ Bloqueio preventivo Bloqueio imediato de valores ou suspensão da conta em casos de risco elevado ou suspeita de fraude.

❯ Rescisão contratual Em casos críticos, a plataforma pode encerrar o contrato imediatamente, retendo os valores necessários para cobrir obrigações pendentes.

💡 Como reduzir seu índice de chargeback: Mantenha descrições claras dos produtos, ofereça suporte ágil ao cliente, utilize ferramentas de antifraude e monitore seu painel de transações regularmente.